顺丰丰修专注售后领域 跨品类服务撬动千亿市场,热点题材,股票新闻,概念股,主力资金流入

顺丰丰修专注售后领域 跨品类服务撬动千亿市场
2018-10-27

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  在传统快递行业增速放缓的大背景下,快递行业的头部公司们都在寻找新的利润增长点。作为快递行业的带头大哥,顺丰拓展新业务的脚步一直没有停下。顺丰丰修作为顺丰庞大的帝国版图上的一名新生,依托顺丰强大的物流基因,顺应新零售场景下服务升级的趋势,在3C产品售后服务领域开疆拓土。

  10月26日,证券时报·e公司记者采访了顺丰丰修战略规划负责人涂自明,他指出新零售的要义在于重塑“人、场、货”,以往是“人找服务”,现在是“服务找人”。瞄准国内正处于由上层中产“量变”和消费结构“质变”双重驱动的风口,顺丰丰修通过新服务、新业态实现“消费体验变革”。

  手机是现代人日常生活的必需品。截至2017年,中国手机销量达到4.91亿部,保有量超过10亿部。随着人们使用手机的频率增多,手机需要维修的几率也在增加。

  此前的手机厂家保修服务往往要经历一个返厂的较为漫长的过程,费时又费力。消费者出现售后难题需要自己去“找服务”解决。长此以往对品牌的粘性及忠诚度培育颇为不利。随着互联网消费的普及,人们的消费习惯也随之改变,在消费升级的大背景下,传统电商平台及其服务体系已渐渐无法满足消费者的多样化需求。“很多人都会遇到电脑黑屏启动不了、手机碎屏没法用等意外,此时除了心疼钱之外,更糟心的是没时间去修,找不到专业的地方修。洞悉到消费者体验升级的需求变迁,人们愿意花多一点的钱去节省时间成本,我们看到了‘服务找人’的上门修业务的机会点。”涂自明表示。

  他提到,相较于传统售后维修以及现有的O2O维修模式,顺丰丰修实现了两个取代,用标准化服务流程取代质量参差不齐的市场服务;第二,服务多元化取代售后无门。

  当消费者需要维修服务的时候,顺丰丰修可以做到5分钟响应、2小时上门、1小时修好的一呼即应。这背后依托的是“自建七大售后工厂+售后维修团队”的全自营模式,让顺丰丰修能够确保一整套完整的、快速标准化服务体系。

  涂自明介绍,顺丰丰修最初被人了解始于“足不出户修手机”的业务。作为孵化于顺丰物流及仓储体系的衍生业务,借助母品牌是全国最大的手机电商承运商这一先天优势,顺丰丰修快速与各大品牌建立合作关系,一方面降低了手机退换的逆向物流成本,一方面节省了手机品牌商建立维修网点的费用。“未来还将利用顺丰以及我们日常维修积累的大数据分析,可以追踪消费者的需求,向下游消费者提供‘猜你喜欢’的更贴合消费者个人需求的产品和服务,完成用户个性化需求。”

  作为一家以服务为导向的公司,顺丰丰修正在不断拓展自身的服务能力边界。如果说手机维修业务是基于顺丰物流及仓储优势而发,那智能硬件、家电维修/安装/清洗等服务能力的迭代则是顺丰丰修对消费升级下,为品牌在同质化泛滥竞争中找到差异化领跑的支点。

  随着新兴智能硬件厂商的崛起,与之迅猛生长背后相滋生的问题随之而来。由于智能硬件的用户普及率还不够高,再加上产品设计的独立性,其售后服务才刚刚开始“跑马圈地”。

  针对快速增长的用户群体,智能硬件厂商无法在短期内以相同速度在全国布局维修中心和售后网点,且需要耗费大量的管理成本和人员成本去配备专业维修人员和运营售后维修中心。

  截至2018年10月,顺丰丰修上门修业务已经覆盖北上广深以及武汉、长沙、西安等34座城市。日前丰修在香港第二家华为客户服务中心荃湾店的盛大开业,可视作丰修向海外市场拓展的试水。

  涂自明指出,结合香港作为自由港的特点,将尝试把丰修的业务辐至东南亚区域。未来丰修也将跟随顺丰集团的战略步伐出海,结合不同区域的售后服务习惯有针对性地满足服务需要。“消费者的消费习惯和科技水平以及供应链都处于不断变化中,顺丰丰修拓展的业务都是基于这三点变化衍生的。丰修愿意紧随着这样的变化不断拓展业务。做到用户最认可一个品牌,这是我们目前想做的。”

(文章来源:证券时报)

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